Pandemie boosts quality

Schulze befand sich im Home Office. Praktisch hatte er Zwangsurlaub, denn die IT-Infrastruktur seiner Firma war jämmerlich in die Knie gegangen, als die Pandemiewelle nach Wochen der Tatenlosigkeit und des Verharrens im Prinzip Hoffnung auch über die westliche Hightech-Hemisphäre schwappte und sie vollständig unter sich begrub. Binnen 24 Stunden musste der Betrieb kollektiv ins Home Office verlegt werden, das hatte der veralteten Technik samt IT-Personal den Rest gegeben.

Nun war allerorts Krisenmodus angesagt und Schulze ätzte, dass dies ja ohnehin die Königsdisziplin der meisten Manager sei, da Systematik und Prävention doch eher Themen für Langweiler, Bürokraten oder Qualitätsingenieure seien.

Kollabierende Absatzmärkte, brüchige Lieferketten, Angst und Unsicherheit machten den Unternehmen zu schaffen und drosselten das Hamsterrad der Globalisierung massiv.

Schulze hatte sich eine Denkpause auf einer nahegelegen Parkbank verordnet, dabei penibel die geltende Ausgangsbeschränkung sowie das Kontaktverbot beachtet und schaute nun ins satte Frühlingsgrün des nahezu verwaisten Stadtparks.

„Interessant!“ dachte Schulze, der den menschenleeren Park mit der Volksversammlung vom vorherigen Wochenende verglich. Hatte das Infektionsrisiko nicht bereits zu diesem Zeitpunkt dramatische Ausmaße gehabt? Hatten nicht Wissenschaftler und Politiker gleichermaßen in Dauerschleifen der Aufklärung und Vernunftappelle die Medien dominiert? Warum hatte sie da noch niemand ernst genommen? Glücklicherweise waren dabei auch die sonst ungehobelten Politstreitereien einer angenehm rationalen Sachdiskussion gewichen, die Volksverhetzer endlich als komplett planlos demaskiert und ins Abseits gestellt worden.

Woher stammte denn der plötzliche Sinneswandel in der Bevölkerung?

Möglicherweise verspätete Einsicht, getrieben durch erfolgreiche Nachhilfe zum Wesen von Exponentialfunktionen? Vielleicht Furcht vor eigener Ansteckung? Oder einfach nur die Angst gesetzestreuer Bürger vor härteren Bestrafungen?

Und was hatte das Ganze eigentlich mit Qualitätsmanagement zu tun?

Schulze schloss die Augen und dachte nach. Zu viele Gedanken kreisten in seinem Kopf. „Eine ganze Menge sogar” murmelte er plötzlich vor sich hin. Die ISO 9001, der heilige Gral des Qualitätsmanagements forderte doch von ihren Anwendern eine ausbalancierte und systematische Betrachtung der relevanten Chancen und Risiken. An der jetzigen Krisensituation und unserem Umgang mit ihr, ließen sich viele Analogien zu den täglichen Herausforderungen des Qualitätsmanagements in Unternehmen ableiten.

Hatte nicht hierzulande eine ganze Nation über Wochen entspannt aus gepolsterten Fernsehsesseln auf erschreckende Bilder aus Asien geschaut und insgeheim kopfschüttelnd die vermeintliche Rückständigkeit und Zivilisationsferne der Protagonisten bestaunt? Dabei wurde doch schon Schulkindern eingebläut, dass die globale Welt nur ein Dorf sei.  

Warum wurde nicht bereits zu diesem Zeitpunkt die Präventionsmaschinerie unserer High-Tech-Gesellschaft angeworfen?

Klar, die Opportunitätskosten schienen zu hoch, die Komfortzone zu komfortabel. Dazu die allgegenwärtige Selbstüberschätzung der sogenannten liberalen Demokratien. Also mussten zuerst auch hierzulande Menschen erkranken und umkommen, bevor man sich aufmachte, die Krisenpläne der Institutionen in Windeseile zu aktualisieren, leider reaktiv. Die Krise war schon längst da.  

Solch kurzsichtiges Verhalten war in kleinerem Maßstab auch in vielen Unternehmen an der Tagesordnung. Sinnvolle Präventionsmaßnahmen und Notfallstrategien wurden all zu oft aus kurzfristiger Kostenfixierung hintan gestellt. Erst bei Risikoeintritt wurden dann die Ärmel hektisch hochgekrempelt und Feuer gelöscht. Danach wurden die Wasserschläuche zum Trocknen aufgehängt, und man wartete in kollektiver Selbstzufriedenheit auf den nächsten Großbrand.

Resistenz gegenüber Lernchancen aus Krisen war nach Schulzes Auffassung ein weitverbreitetes Phänomen, obwohl dieser wichtige Aspekt in der ISO 9001 bewusst hervorgehoben wurde. „Mal sehen, was und ob wir aus dieser Pandemie lernen” seufzte Schulze, hegte dabei aber keine übermäßigen Erwartungen.

Insgesamt schien die menschliche Lern- und Risikokompetenz sehr beschränkt und oftmals stark emotionsgetrieben zu sein. „Willkommen in der Steinzeit!“ räsonierte Schulze und dachte an die bemerkenswerte Dominanz des limbischen Hirnareals, das in  Gefahrensituationen wie die einer weltweiten Pandemie, klar die Oberhand behielt.

Schulze drängten sich weitere qualitätsrelevante Fragen auf. Wie verhielt es sich eigentlich mit standardisierten Prozessen und klaren Verantwortlichkeiten, besonders im Krisenfall? Wurden uns nun die vielzitierten Flickenteppiche eines sperrigen Föderalismus möglicherweise zum Verhängnis? Und sorgte nicht auch die Kakophonie zu vieler Wichtigtuer in den Unternehmen für Stillstand?

Und überhaupt, wie hielten wir es in der Krise mit dem bewährten Deming'schen PDCA-Zyklus, der doch auch außerhalb der Unternehmen funktionieren sollte? War es wirklich sinnvoll, die Wirkung von Maßnahmen wie Ausgangssperren und Kontaktverboten indirekt anhand von Sterbefällen zu beurteilen oder war der andernorts favorisierte Weg des flächendeckenden und häufigen Messens der weitaus wirksamere, wenn auch teurere Weg zur Seuchen-Eindämmung? Und wie sah es neben der Symptombekämpfung mit tiefgehenden Ursachenanalysen aus? Wer beschäftige sich mit nachhaltigen Abstellmaßnahmen? Wie konnte es sein, dass hochentwickelte Industriestaaten sich im Katastrophenfall nicht aus eigener Kraft mit systemrelevanten Produkten versorgen konnten und sich nun täglich mit hochkritischen Lieferengpässen von trivial einfachen Hygieneartikeln konfrontiert sahen? Präventionskritiker argumentierten natürlich gerne, dass nicht alle erdenklichen Risiken antizipierbar seien. Aber es gab eben auch Erfahrungen mit vorausgegangenen Pandemien, sowie die eindringlichen Appelle der Wissenschaftler, nur hatte man diese schnell verdrängt und war zu business as usual übergangen. Vielleicht sollten eben doch nicht alle Entscheidungen unserer Gesellschaft einer kurzfristigen Kosten-Nutzen-Logik folgen und uns damit allzu vulnerabel gegenüber Schwarzen Schwänen machen. Warum sich nicht einmal mit dem Wesen robuster Systeme beschäftigen? „Eine gesunde Balance zwischen Chance und Risiko, ganz im Sinne der 9001“ sinnierte Schulze.

Die Sonne senkte sich langsam, und er begann zu frösteln. Die Hände tief in den Taschen vergraben, schlurfte er zum nahegelegenen Kiosk, um sich zu Wucherpreisen mit einer Atemschutzmaske auszurüsten. Durch die improvisiert hingebastelte Plexiglasverkleidung wurde wortkarg Ware gegen Bares getauscht. Schulze seufzte tief und setzte den minderwertigen Mundschutz auf. Wenigstens die Grundmechanismen des guten alten Kapitalismus schienen noch zu funktionieren…